{"id":1403,"date":"2026-03-02T11:16:25","date_gmt":"2026-03-02T11:16:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.murielle-cahen.com\/a\/?p=1403"},"modified":"2026-03-01T11:23:36","modified_gmt":"2026-03-01T11:23:36","slug":"obligation-de-collaboration-du-client-en-cas-de-dysfonctionnements-informatique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.murielle-cahen.com\/a\/obligation-de-collaboration-du-client-en-cas-de-dysfonctionnements-informatique\/","title":{"rendered":"Obligation de collaboration du client en cas de dysfonctionnements informatique"},"content":{"rendered":"

Le prestataire de services est tenu d\u2019une obligation contractuelle de conseil. Il doit mettre en garde et informer son client ainsi que s\u2019informer aupr\u00e8s de lui, notamment lorsque ce dernier n\u2019est pas un professionnel de l\u2019informatique (1).<\/strong><\/p>\n

Pour faire r\u00e9diger un contrat, utilisez le service mis en place par le cabinet Murielle-Isabelle CAHEN.<\/span><\/span><\/strong><\/a><\/p>\n

Il est tenu notamment :<\/p>\n

–\u00a0 d\u2019\u00e9valuer les besoins r\u00e9els auxquels ses clients doivent satisfaire pour \u00e9viter de leur proposer un \u00e9quipement insuffisant ou trop puissant et inutilement co\u00fbteux (CA Paris 6-3-1981) ;<\/p>\n

–\u00a0 de mettre en garde le client sur les choix qu\u2019il serait amen\u00e9 \u00e0 faire (CA Paris 2-11-1981) ;<\/p>\n

–\u00a0 de lui prescrire des logiciels adapt\u00e9s (CA Paris 24-1-1989) et une formation ad\u00e9quate (CA Orl\u00e9ans 11-1-1995).<\/p>\n

Les contrats de maintenance<\/a> d\u2019ordinateurs, accessoires \u00e0 des contrats de fournitures, doivent \u00eatre r\u00e9sili\u00e9s aux torts du fournisseur qui a manqu\u00e9 \u00e0 son devoir de conseil (CA Versailles 30-3-1989).<\/p>\n

En cas de dysfonctionnements, le client a l\u2019obligation de collaborer avec le prestataire \u00e0 la r\u00e9solution des probl\u00e8mes.<\/p>\n

\n

Besoin de l’aide d’un avocat pour un probl\u00e8me de contrat ?<\/span><\/p>\n

T\u00e9l\u00e9phonez – nous au : 01 43 37 75 63<\/span><\/p>\n

ou contactez – nous en cliquant sur le lien<\/a><\/span><\/p>\n

\n

Dans un arr\u00eat du 11 octobre 2022, la cour d\u2019appel de Rennes en a d\u00e9duit que le client ne pouvait pas refuser l\u2019offre de son prestataire de v\u00e9rifier avec lui les causes de l\u2019apparition du probl\u00e8me et les moyens d\u2019y rem\u00e9dier. \u00ab En s\u2019abstenant en effet de rechercher une solution technique avec son cocontractant, elle [la soci\u00e9t\u00e9 cliente] s\u2019est interdit de d\u00e9montrer que le grief all\u00e9gu\u00e9 existe, est p\u00e9renne, et interdit toute poursuite du contrat \u00bb. Dans ces conditions, la cour a estim\u00e9 que ni la r\u00e9solution ni la r\u00e9siliation du contrat n\u2019\u00e9taient justifi\u00e9es. (1)<\/p>\n

L\u2019obligation de collaboration du client est particuli\u00e8rement pr\u00e9sente en mati\u00e8re de contrats informatiques, notamment concernant les contrats de d\u00e9veloppement de logiciels sp\u00e9cifiques.<\/p>\n

C\u2019est d\u2019ailleurs sur les \u00e9paules du client que p\u00e8se la premi\u00e8re obligation dans un projet informatique puisqu\u2019il lui appartient d\u2019exprimer son besoin, ce qui se fait au travers de la remise au prestataire d\u2019un cahier des charges.<\/p>\n

En mati\u00e8re de d\u00e9veloppement de logiciels sp\u00e9cifiques<\/a>, l\u2019expression du besoin par le client doit \u00eatre la condition sine qua non de l\u2019existence d\u2019une obligation de r\u00e9sultat.<\/p>\n

En l\u2019absence d\u2019expression pr\u00e9cise par le client de son besoin dans un cahier des charges ou tout autre document \u00e0 fonction \u00e9quivalente, le prestataire n\u2019en reste pas moins tenu \u00e0 une obligation de d\u00e9velopper un logiciel conform\u00e9ment aux instructions ou consignes qu\u2019il a re\u00e7ues.<\/p>\n

Le ma\u00eetre d\u2019ouvrage doit ex\u00e9cuter, en toute bonne foi, la convention en collaborant, de mani\u00e8re loyale et confiante, \u00e0 la mission du prestataire de services<\/a> (CA Paris 10-7-1980).<\/p>\n

Il est ainsi tenu de collaborer \u00e0 la d\u00e9finition de ses besoins, au choix d\u2019un mat\u00e9riel adapt\u00e9, \u00e0 l\u2019\u00e9laboration et \u00e0 la mise en place du syst\u00e8me informatique (CA Paris 7-5-1986 : GP 1987.som.24), de garantir au fournisseur une alimentation \u00e9lectrique conforme au cahier des charges convenu et de respecter les consignes d\u2019exploitation ou de lui de fournir les informations sans lesquelles celui-ci ne peut pas mener \u00e0 bien sa mission (2).<\/p>\n

Il est responsable des retards qu\u2019il provoque (CA Paris 28-6-1998).<\/p>\n

Il est aussi tenu d\u2019acquitter le montant des prestations fournies d\u00e8s lors que ces derni\u00e8res sont ex\u00e9cut\u00e9es correctement (CA Paris 14-4-1988).<\/p>\n

I. Collaboration fait n\u00e9cessairement partie du p\u00e9rim\u00e8tre contractuel<\/h2>\n

\u00ab\u00a0Celui qui sait \u00bb \u2013 le professionnel informatique \u2013 est sp\u00e9cialement d\u00e9biteur envers \u00ab Celui qui ne sait pas \u00bb \u2013 le client \u2013 d\u2019obligations d\u2019information, de conseil et de mise en garde.<\/p>\n

R\u00e9ciproquement, \u00ab Celui qui ne sait pas \u00bb \u2013 le client \u2013 est lui-m\u00eame tenu d\u2019une obligation g\u00e9n\u00e9rale de collaboration \u00e0 l\u2019endroit du professionnel informatique.<\/p>\n

La fa\u00e7on la plus commode et la plus r\u00e9pandue d\u2019expression des besoins dans ce domaine est la r\u00e9daction d\u2019un cahier des charges, certes th\u00e9oriquement facultatif, mais qui en fait s\u2019impose d\u00e8s que les prestations envisag\u00e9es sont un peu complexes, comme les contrats cl\u00e9 en main (en revanche, \u00e0 mesure que l\u2019informatique s\u2019est vulgaris\u00e9e, sa n\u00e9cessit\u00e9 diminue pour les contrats simples m\u00eame dans ce domaine, qui a cess\u00e9 d\u2019\u00eatre nouveau et myst\u00e9rieux).<\/p>\n

Le client doit \u00e0 tout moment faire preuve d\u2019une implication suffisante en apportant sa pleine et enti\u00e8re collaboration vis-\u00e0-vis du professionnel informatique.<\/p>\n

En amont, au stade des pourparlers pr\u00e9contractuels, il doit participer \u00e0 la d\u00e9finition de ses besoins et \u00e0 leur formulation, ainsi que pr\u00e9ciser au professionnel les sp\u00e9cificit\u00e9s d\u2019organisation qui sont les siennes et les usages \u2013 parfois tr\u00e8s particuliers \u2013 qu\u2019il attend de son syst\u00e8me informatique.<\/p>\n

En aval, au stade du d\u00e9ploiement et de l\u2019exploitation du syst\u00e8me, il appartient notamment au client<\/a> de contribuer \u00e0 la phase de collecte des donn\u00e9es variables en adressant au professionnel les donn\u00e9es d\u2019entr\u00e9e requises.<\/p>\n

De m\u00eame, le client doit participer de fa\u00e7on effective aux instances de pilotage du projet informatique (comit\u00e9 strat\u00e9gique, comit\u00e9 de suivi, comit\u00e9 de pilotage…) afin de valider et superviser les d\u00e9lais de d\u00e9ploiement, g\u00e9rer les probl\u00e8mes de migration et d\u2019exploitation du syst\u00e8me ou encore se prononcer sur les principaux changements techniques \u00e0 op\u00e9rer.<\/p>\n

Ce devoir de collaboration implique une participation active du client. La Cour d’appel de Montpellier, dans un arr\u00eat rendu en 2023, l\u2019a clairement rappel\u00e9 : \u00ab Le client doit donc s’impliquer, \u00eatre actif et exposer ses besoins et ses attentes sp\u00e9cifiques dans la phase pr\u00e9liminaire \u00e0 la conclusion du contrat et pendant toute la dur\u00e9e de l’ex\u00e9cution du contrat, de mani\u00e8re \u00e0 permettre au prestataire de r\u00e9pondre efficacement \u00e0 sa demande. Les demandes du client peuvent \u00eatre formalis\u00e9es dans un cahier des charges.
\nL’absence de r\u00e9ponse du client aux sollicitations insistantes du prestataire caract\u00e9rise son manquement \u00e0 son obligation de collaboration. <\/em>\u00bb (2)<\/p>\n

Enfin, en phase de r\u00e9ception du syst\u00e8me, le client doit contribuer avec le professionnel \u00e0 l\u2019\u00e9laboration des documents techniques (protocole de recette, cahier de tests…) d\u00e9crivant les scenarii et modes op\u00e9ratoires des diff\u00e9rents tests ou \u00ab jeux d\u2019essais \u00bb qui seront r\u00e9alis\u00e9s entre les parties. Ajoutons \u00e9galement qu\u2019il incombe au client de prononcer la r\u00e9ception du syst\u00e8me lorsque rien ne s\u2019y oppose objectivement.<\/p>\n

Un arr\u00eat de la Cour d’appel de Rennes du 23 mars 2021 illustre clairement l\u2019articulation du devoir de collaboration entre les parties.<\/p>\n

La Cour \u00e9nonce que :
\n\u00ab Le client a une obligation de moyens de collaboration afin de permettre au prestataire d\u2019ajuster au fur et \u00e0 mesure ses produits. \u00bb,<\/p>\n

Elle pr\u00e9cise toutefois que :
\n\u00ab Toutefois, seul le prestataire est \u00e0 m\u00eame de comprendre si les informations qui lui sont fournies sont suffisantes pour lui permettre de poursuivre sa mission ou si au contraire, la collaboration de son client est inadapt\u00e9e et insuffisante. Ainsi, il appartient au prestataire, s\u2019il estime que les renseignements fournis par son client sont contradictoires, confus, ou incomplets, de l\u2019en avertir dans les plus brefs d\u00e9lais en lui expliquant pr\u00e9cis\u00e9ment ce qu\u2019il attend de lui et en lui demandant de corriger ses m\u00e9thodes.<\/em> \u00bb<\/p>\n

Cette d\u00e9cision met ainsi en lumi\u00e8re l\u2019imbrication du devoir de collaboration du client avec le devoir d\u2019information et de conseil qui p\u00e8se sur le prestataire. (3)<\/p>\n

Plus r\u00e9cemment, une soci\u00e9t\u00e9 avait mandat\u00e9 un prestataire pour assurer le d\u00e9veloppement web de son application. Estimant que les livrables n\u2019\u00e9taient pas conformes, elle a refus\u00e9 de signer le proc\u00e8s-verbal de recette d\u00e9finitive puis a proc\u00e9d\u00e9 \u00e0 la r\u00e9siliation du contrat, recherchant ainsi la responsabilit\u00e9 contractuelle du prestataire.<\/p>\n

Dans un arr\u00eat de 2024, la Cour \u00e9nonce que \u00ab Si l\u2019ex\u00e9cution de cette prestation imposait [\u2026] la collaboration du client, d\u00e9biteur des informations n\u00e9cessaires \u00e0 l\u2019avanc\u00e9e du processus, c\u2019est bien au prestataire, en sa qualit\u00e9 de professionnel de d\u00e9montrer qu\u2019il a effectivement sollicit\u00e9 son client en ce sens, en l\u2019informant des cons\u00e9quences de son refus de collaboration notamment en termes de devenir de leurs relations contractuelles, et que malgr\u00e9 cela, il n\u2019a pu obtenir satisfaction dans ses demandes.<\/em> \u00bb.<\/p>\n

Ainsi, si le client est effectivement d\u00e9biteur d\u2019un devoir de collaboration, ses carences ne permettent pas pour autant d\u2019exon\u00e9rer le prestataire lorsqu\u2019il a lui-m\u00eame manqu\u00e9 \u00e0 son obligation de conseil et \u00e0 son obligation de d\u00e9livrance conforme. La r\u00e9solution judiciaire du contrat a, en cons\u00e9quence, \u00e9t\u00e9 prononc\u00e9e aux torts du prestataire. (4)<\/p>\n

Ceci expos\u00e9, la n\u00e9cessaire collaboration due par le client ne doit pas prendre des proportions excessives et d\u00e9g\u00e9n\u00e9rer en immixtion fautive dans les attributions du professionnel.<\/p>\n