La loi Chatel adoptée le 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au servie des consommateurs vient réformer le droit de la consommation sur plusieurs points. Elle opère en particulier des modifications dans le secteur des contrats de communications électroniques ainsi que dans le domaine du commerce électronique. La loi contient des dispositions concernant le secteur bancaire ainsi que les pratiques déloyales de concurrence mais elles ne seront pas développées dans cet article.
Elle s''appliquera à compter du 1er juillet 2008

I)         Les modifications apportées au droit des contrats de fourniture de services de             communications électroniques

            Cela concernent aussi bien les services de téléphonie (fixe et mobile) que les services de fournitures d’accès Internet.

            Tout d’abord la loi vient fixer des règles quant aux coûts des appels sur les lignes téléphoniques des services d’assistances : les « hotlines ».

            L’article L 121-84-5 du code de la consommation dispose que les fournisseurs de services de télécommunications qui proposent des services chargés du traitement des réclamations se rapportant à l’exécution du contrat (la loi faisant référence notamment aux services d’assistances technique et aux services après-vente) doivent être accessibles depuis le territoire métropolitain ainsi que les départements et territoires d’outre-mer par un numéro d’appel « fixe et non surtaxé ».

            De plus la loi va plus loin en énonçant que lorsque le consommateur appelle ces services en utilisant le service de télécommunication de son fournisseur il ne peut lui être réclamé aucune somme, et la loi insiste fortement sur ce point en précisant « à quelque titre que ce soit », tant qu’il n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur « prenant en charge le traitement effectif de sa demande ».

            Ce dernier point soulève plusieurs questions. En effet comment déterminer, en pratique, ce qu’est un interlocuteur qui prend en charge le traitement effectif de la demande ? Or c’est ce point qui fixe la fin du temps d’attente qui ne peut être facturé.

Souvent les services d’assistance technique ou les services après-vente commencent par une prise en charge du client via un mécanisme de réponses automatisées. Il peut parfois permettre de répondre aux attentes du client. S’il échoue le client se voit alors proposé la mise en relation avec un interlocuteur personne physique. Lorsque la loi parle de l’interlocuteur prenant en charge la demande de manière effective elle semble désigner les agents du service d’assistance. Toutefois le texte perdrait de son intérêt s’il fallait considérer que le temps d’attente prend fin dès que le client est mis en relation avec un agent de l’opérateur de services de télécommunications. En effet les agents de l’opérateurs ne sont pas toujours à même de prendre en charge la demande du client de manière effective.

            Il s’agit d’une deuxième interrogation soulevée par ce texte. Que doit on entendre par prise en charge effective de la demande ? Cela semble recouvrir tout acte de l’agent de l’opérateur visant à permettre de réparer le problème que rencontre le client. Seulement, il arrive souvent que le client soit redirigé vers un autre service (du service d’assistance au service après-vente ou inversement.

            Il ressorts de ces réflexions que la détermination de ce qui relève d’une prise en charge effective des demandes du client est une question qui se réglera au cas par cas et qui relèvera donc du pouvoir souverain d’appréciation des juges du fond.

            Il faut souligner que cet article ne concerne pas tous les appels vers les services téléphoniques des fournisseurs de services de télécommunications électroniques. En effet il faut que les appels soient liés à l’exécution du contrat. Seuls les appels « contraints » ne pourront être surtaxés, voire gratuits. Les appels vers des services de simples informations commerciales ou pour souscrire à des offres ne sont pas concernés par cet article. Ils pourront donc être accessible via des lignes téléphoniques surtaxées.

            La loi Chatel vient aussi réglementer les durées d’abonnements aux services de communications électroniques.

L’article L 121-84-6 du code de la consommation prévoit en effet que la conclusion ou la modification des termes du contrat régissant la fourniture du service ne peut être subordonnée à l’acceptation par le client d’une durée d’engagement supérieure à 24 mois.

            Il est aussi prévu que les fournisseurs qui proposent un contrat avec une durée d’engagement supérieure à 12 mois doivent proposer en parallèle un contrat comprenant la même offre au niveau de la quantité et de la qualité des services mais avec une durée d’engagement d’un an maximum. Cette offre doit se faire selon des propositions commerciales non disqualifiantes, ce qui signifie que le prix pourra être supérieur.

            Dans le cas d’une durée de contrat supérieure à 12 mois le fournisseur de services de communications électroniques doit offrir au client la possibilité de résilier le contrat après un an d’exécution. L’indemnité qui pourra alors être due ne devra pas être supérieure au quart de la somme qui restait due au fournisseur.

La durée du préavis de résiliation  est réduite à 10 jours à compter de la réception de la demande par le fournisseur (sauf volonté contraire du consommateur) par l’article L 121-4-2 du code la consommation.

            Les coûts de résiliation sont désormais réglementés : ils sont en effet plafonnés à ce que le fournisseur a effectivement supporté au titre de la résiliation (L 121-84-5), sous condition qu’ils soient dûment justifiés et que leur prise en charge par le consommateur soit prévue dans le contrat. Cette disposition pose la question de la preuve de ces frais. Elle pourra être réglée par une convention de preuve incorporée au contrat d’abonnement.

            L’article L 121-84-3 vise à améliorer l’information du client. Il prévoit que la durée du contrat restant à courir jusqu’à la fin de la durée minimum d’engagement doit être mentionnée sur les factures. Si le terme est arrivé, le contrat doit indiquer que la durée minimum d’exécution est échue.

II)        Les modifications apportées au commerce électronique

            Ces modifications sont assez contestées par les professionnels de la vente à distance car ils estiment qu’elles sont trop protectrices du consommateur et qu’elles vont nuire au développement du commerce électronique.

            Le Forum des Droits sur l’Internet avait publié le 31 août 2007 une recommandation proposant plusieurs modifications a apporté aux dispositions en vigueur applicables au commerce électronique mais qui visait à respecter un certain équilibre. Le Forum estime que les dispositions de la loi Chatel sont « particulièrement protectrices du consommateur » et qu’elles vont au-delà de l’équilibre nécessaire.

            La loi Chatel pose désormais l’obligation pour les vendeurs professionnels à distance de s’engager sur les délais de livraison. Si ce n’est pas le cas la loi pose une présomption qui répute que le vendeur s’est engagé à livrer dès la conclusion du contrat. Cette disposition pose un certain nombre de problèmes car les vendeurs utilisent des prestataires pour la livraison des produits, or il ne maîtrise pas les délais de livraison de ces prestataires. C’est cependant sur eux que pose la responsabilité quant aux délais de livraison. Cette disposition est un avantage très pratique pour le consommateur car il n’a désormais en cas de problème q’un seul interlocuteur : son vendeur. Cela évite tout risque pour le consommateur de se voir rediriger par son vendeur vers le prestataire de livraison, ce qui arrivait fréquemment.

            Cette disposition était avant la loi réservée aux ventes supérieure à 500 euros. La sanction reste la même qu’avant, à savoir la possibilité pour le consommateur de dénoncer sa commande avec remboursement des sommes versées en cas de retard de plus de 7 jours dans la livraison.

            Les professionnels devront fournir des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer en contact de manière effective avec eux (L 121-18 du code de la consommation). Le but est de permettre aux consommateurs de suivre leur commande, d’exercer leur droit de rétractation ou de faire jouer la garantie. L’article L 121-19 prévoit que ces moyens de communication ne devront pas être surtaxés. A la différence de ce qui a été prévu pour les appels vers les hotlines le temps d’attente pourra être facturé aux consommateurs.

            Cette obligation de passer par des moyens de communications téléphoniques est déplorée par les professionnels de la vente à distance qui estiment que cela va entraîner pour eux des coûts trop importants alors que d’autres moyens étaient envisageables.

            Dans le but d’augmenter l’information des consommateurs quant à leurs droits l’article L 121-18 4° dispose désormais que l’existence d’un droit de rétractation ainsi que ses limites éventuelles ou l’absence de droit de rétraction le cas échéant doivent être signalées au consommateur.

            La loi Chatel modifie L 121-20-1 du code de la consommation qui définit l’assiette de remboursement du consommateur en cas d’exercice de son droit de rétractation. Le professionnel doit rembourser la « totalité des sommes versées ». Cela inclut les frais d’envoi initiaux du produit.

Les frais de retour du produit restent à la charge du consommateur en vertu de l’article L 121-20 du code de la consommation.

            Cette disposition met à la charge du professionnel le remboursement des frais d’envoi même dans le cas où le consommateur a choisi des modalités de livraison onéreuses. Le risque, selon les professionnels c’est de voir disparaître les propositions comprenant ce type d’envoi. Pourtant le client paye un supplément pour ce type d’envoi dans la plupart des cas, il apparaît donc normal que les professionnels le rembourse si le droit de rétractation est exercé. La seule perte pour les professionnels apparaît réellement lorsque les frais de port sont offerts aux consommateurs (ce qui est souvent subordonné à un seuil d’achat), c’est en réalité cette offre qui risque de disparaître avec les nouvelles dispositions.

            Les modalités du remboursement ont aussi étaient modifiées. En effet le texte prévoit que le remboursement s’effectue « par tout moyen de paiement ». le consommateur pourra opter pour une autre modalité de remboursement si celle proposée par le professionnel ne lui convient pas (L 121-20).

Cette disposition a pour but de mettre fin à la pratique des professionnels qui imposaient un remboursement sous forme d’avoir. Il n’est pas interdit mais le consommateur pourra désormais l’écarter pour un autre moyen de paiement.